IA exige base sólida: CSCs precisam de governança antes de escalar

Levantamentos do IEG (Instituto de Engenharia e Gestão), referência em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), mostram que 80% dos centros já consideram aplicar IA em suas operações, enquanto apenas 10% utilizam efetivamente a tecnologia hoje. O dado revela uma lacuna entre intenção e maturidade no mercado brasileiro.

Existe um desejo claro de avançar com iniciativas de Hiperautomação, combinando IA, automação de processos, integração de sistemas e análise de dados. Antes de falar em escala, porém, é preciso criar uma camada operacional capaz de sustentar automações inteligentes. Isso significa padronizar processos, criar governança, integrar sistemas, medir indicadores e garantir que as demandas sejam orquestradas de ponta a ponta.

Durante muito tempo, os CSCs foram vistos como estruturas para centralizar atividades, reduzir custos e padronizar rotinas administrativas. Essa visão ainda é válida, mas não é mais suficiente. Em um ambiente corporativo pressionado por produtividade e novas tecnologias, os CSCs estão deixando de ser apenas centros operacionais para se tornarem hubs de inteligência e governança.

A IA não substitui processos bem desenhados. Ela potencializa processos que já possuem fluxo, regras, dados e governança. Quando aplicada sobre fluxos pouco claros, canais dispersos e sistemas que não conversam entre si, a IA tende a acelerar gargalos que já existiam. Antes de automatizar em escala, é preciso saber como o trabalho acontece, quem decide cada etapa e quais indicadores devem orientar a gestão.

Governança garante que processos, regras, dados e decisões permaneçam consistentes ao longo da operação. Orquestração conecta pessoas, sistemas, aplicações e automações para que o fluxo aconteça de ponta a ponta, independentemente da quantidade de áreas envolvidas.

Casos de CSCs que avançam com IA e governança

Na Atlantica Hospitality International, uma das maiores administradoras hoteleiras do Brasil, o crescimento acelerado trouxe o desafio de padronizar o atendimento às unidades. Com mais de 100 hotéis em diferentes regiões do país na época da implantação, a companhia estruturou seu CSC para centralizar demandas de áreas como Financeiro, RH, Reservas e Revenue Management.

A empresa substituiu canais dispersos como e-mails, WhatsApp, Teams e ligações por uma plataforma única de gestão de demandas. Hoje, são mais de 200 mil demandas abertas por ano, com acompanhamento de SLAs, visão de gargalos e gestão baseada em dados. Esse caso evidencia que, antes de aplicar IA em larga escala, é preciso criar uma porta de entrada estruturada para as solicitações.

Na Ancar Ivanhoe, administradora de shoppings centers, o CSC foi implementado em seis meses e digitalizou mais de 150 processos em áreas como Contas a Pagar, Contas a Receber, Contabilidade, Controle Fiscal, RH, Suprimentos, Faturamento e Gestão. Em três meses, a companhia registrou aumento de cerca de 100% na produtividade, com redução de custos operacionais e diminuição de atividades manuais.

No Grupo Ser Educacional, a companhia implementou mais de 140 processos em 18 meses, reduziu em 50% o tempo médio de atendimento aos estudantes, de 10 para 5 dias, e economizou 15 mil horas de trabalho ao ano. O projeto reforça como a integração entre processos, sistemas e dados pode melhorar a experiência de quem depende do serviço.

Esses exemplos têm setores diferentes, portes diferentes e desafios próprios. Mas todos apontam para a mesma direção: o CSC que quer avançar com IA precisa, antes, amadurecer sua base de processos. Muitas empresas ainda tratam a inteligência artificial como um ponto de partida. Na prática, ela deve ser consequência de uma operação mais bem estruturada.

A IA pode apoiar leitura de documentos, classificação de demandas, análise de produtividade, identificação de gargalos e geração de insights. Mas, para gerar valor real, precisa estar conectada a processos governáveis, integrados e mensuráveis. A vantagem competitiva não estará em quem adotar a IA primeiro, mas em quem conseguir conectá-la a uma operação governada e orquestrada. Sem processo, a IA vira experimento. Com processo, ela vira escala.

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